服务质量主要包括以下几个方面：

实体：

服务的物理条件，包括设备、工具等。

保证：

员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力，增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

可靠：

提供所承诺的服务的一致性和可依赖性。

响应：

提供服务的及时性。

同情：

设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

功能性：

企业提供的服务所具备的作用和效能的特性。

经济性：

被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。

安全性：

企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

时间性：

服务工作在时间上能否满足被服务者的需求。

舒适性：

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。

文明性：

属于服务过程中为满足精神需求的质量特性，期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛。

感知质量与预期质量的差距：

服务质量的评估是在服务传递过程中进行的，顾客对服务质量的满意可以定义为将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。

这些方面共同构成了服务质量的完整框架，企业需要综合考虑这些因素，以提高顾客满意度和忠诚度。